Bekasi (BRS) – PT Kereta Api Indonesia (Persero) memastikan layanan Kereta Api Jarak Jauh (KAJJ) mulai kembali normal secara bertahap mulai Kamis (30/4/2026), setelah sebelumnya layanan KAJJ terganggu akibat insiden operasional di Stasiun Bekasi Timur. Meski pemulihan dikebut, perjalanan kereta hingga kini masih dibayangi keterlambatan di sejumlah rute.
KAI menegaskan, proses normalisasi dilakukan secara hati-hati demi menjaga keselamatan dan kestabilan operasional. Penyesuaian pola perjalanan masih diterapkan, sehingga sejumlah jadwal belum sepenuhnya kembali seperti semula.
Di tengah situasi ini, PT KAI juga berpacu dengan waktu untuk memulihkan kepercayaan publik. Salah satu langkah konkret yang ditempuh adalah memastikan hak pelanggan tetap terpenuhi, terutama bagi penumpang yang terdampak langsung gangguan perjalanan.
Hingga Rabu (29/4) pukul 17.00 WIB, KAI mencatat sebanyak 13.027 tiket KA jarak jauh telah berhasil dikembalikan (refund). Angka ini mencerminkan besarnya dampak gangguan sekaligus respons cepat perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan.
Dalam keterangannya, Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa kebijakan pengembalian dana diberikan secara penuh sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan.
“KAI memberikan pengembalian bea tiket sebesar 100% di luar bea pesan bagi pelanggan yang terdampak. Seluruh proses dapat diakses dengan mudah melalui berbagai kanal layanan,” kata Anne, Rabu (29/4/2026).
Kebijakan refund ini berlaku luas, mencakup pelanggan yang mengalami keterlambatan, pembatalan perjalanan, perubahan rute, hingga mereka yang memilih tidak menggunakan kereta pengganti. Bahkan, tiket pulang-pergi, tiket lanjutan (connecting), hingga layanan dalam satu kode booking turut dijamin pengembaliannya.
Bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan menggunakan kereta pengganti dengan kelas yang sama atau lebih tinggi, KAI memastikan tidak ada biaya tambahan. Sementara itu, jika perjalanan tidak dapat dilanjutkan hingga tujuan akhir, perusahaan menyediakan moda lanjutan dengan tetap memberikan pengembalian tiket secara penuh.
Untuk proses refund, KAI membuka berbagai kanal layanan yang memudahkan pelanggan. Pengajuan dapat dilakukan langsung di loket stasiun dengan verifikasi boarding pass, melalui Contact Center 121, maupun aplikasi Access by KAI untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan.
Batas waktu pengajuan refund diberikan hingga tujuh hari sejak jadwal keberangkatan, dengan proses pencairan dana ditargetkan selesai maksimal dalam waktu 1 x 24 jam setelah pembatalan disetujui. Bahkan, biaya bagasi turut dikembalikan secara penuh jika pelanggan tidak jadi berangkat.
Anne mengatakan, KAI menyadari gangguan ini berdampak besar terhadap kenyamanan pelanggan, sehingga upaya pemulihan dilakukan secara menyeluruh.
“Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. Dalam proses pemulihan ini, kami memohon pengertian apabila perjalanan masih mengalami kelambatan,” kata Anne.
Dengan target normalisasi mulai 30 April, KAI kini berada dalam fase krusial: memastikan operasional kembali stabil tanpa mengabaikan faktor keselamatan. Publik pun menanti, seberapa cepat layanan kereta api nasional benar-benar pulih sepenuhnya.
